신뢰가 전부다 사람들은 나를 어떻게 생각할까? / 매읽여제신문사(매경출판)

 

‘남이 나를 좋아하도록’ 하는 것보다
‘싫어하지 않도록’ 하는 것이 더 중요하다

싫어하는 사람의 실수는 그냥 넘어갈 수 있는 일도 “뭐 제대로 하는 게 없네”라고 반응하게 된다. 반면 좋아하는 사람이 실수했다면 “그럴 수도 있지”라고 그 사람을 옹호한다. 신뢰 수준이 낮은 상황에서는 사소한 문제로도 불신과 오해가 쌓이고 부정적인 감정이 서로에 대한 비판과 적대적 행동으로까지 번지기 때문이다. 《신뢰가 전부다》는 조직 내에서 신뢰를 쌓는 법부터 무너진 신뢰를 회복시키는 방법까지, 개인평판관리의 모든 것을 담았다. 남들이 진정성을 느낄 수 있도록 나의 진실한 모습을 보이는 방법 등도 구체적인 사례를 들어 설명했다.

신뢰는 단순히 개인의 성과나 능력만으로 얻을 수 없다. 의도가 선해야 하고 일처리 과정이 투명해야 하며 결과가 서로에게 만족스러워야 한다. 스스로를 평가하는 정체성과 남이 나를 바라보는 이미지를 자신이 희망하는 평판 수준까지 끌어올린다면 신뢰를 얻고 인정받게 될 것이다.

저 : 김대영

고려대 경영학과 졸업 후 일본 호세이(法政)대 대학원, 동국대 대학원에서 경영학을 공부했다. 대학 때부터 평판, 브랜드, 마케팅전략 등에 관심이 많아 이 분야를 꾸준히 공부해오고 있다. 1995년 〈매일경제〉에 입사해 경제부, 산업부, 정치부, 사회부, 국제부 등에서 기자 생활을 했고, 현재는 중소기업부장을 맡고 있다.
2003년 ‘공무원을 일류로’라는 기획시리즈에서 국가브랜드 제고 방안으로 복수차관제와 고위공무원단 도입 등 공무원 개혁안을 제안해 제도개혁을 이끌어냈다. 도쿄특파원 재직 시절에는 한국과 일본의 리더들을 초청해 ‘매경 도쿄포럼’을 개최하며 양국 경제·외교 발전 방안을 제시했다. 후쿠다 야스오 일본 전 총리, 혼다·유니클로 회장 등 일본 주요 정·재계 인사와의 인터뷰를 통해 국가브랜드와 기업평판(이미지) 전략 등의 중요성을 몸소 체험했다.
그 후 산업부에서 재계팀장으로 삼성과 LG 등 대기업을 취재하면서 재계 총수의 CEO평판 사례를 연구했다. 2012년 총선·대선 때는 정치부 정당팀장으로 선거현장을 취재하면서 정치인의 이미지와 개인평판에 관한 경험과 지식을 쌓았다. 산업부로 복귀한 뒤에는 매경MBA섹션 편집장을 맡아 해외 전문가들의 기업평판에 대한 다양한 이론과 사례를 접했다.
저서로는 《명품 마케팅》, 《뜨는 마케팅으로 승부하라》, 《소프트웨어 강국으로 가자(공저)》, 《1등 기업의 비밀(공저)》 등이, 번역서로는 《위기의 경영, 삼성을 공부하다》 등이 있다.

PART 1 재벌 3세 갑질과 위기관리
반복되는 재벌 3세 갑질 논란
재벌 3세 최우선 덕목, 올바른 태도
언제 어디서든 ‘갑질’은 금물
눈먼 자아를 일깨워주는 요하리의 창
평판 위기가 닥쳤다
직장에서 발생할 수 있는 평판 위기 유형과 파괴력
평판이 가른 IT 경영자들의 운명
갈등관리 어떻게 해야 하나?

PART 2 미투 열풍과 평판
미투 운동이 불러온 바람
CEO 성 스캔들 파괴력
성 스캔들을 방지하는 10계명
미투 운동 이후 평판관리법
피해 입은 개인평판 대처법
회복탄력성을 높이자
동굴형 인간과 쓰레기 배포자는 잊어라
‘마음속 평판 정수기’를 가동하라

PART 3 직장생활 시작과 끝 ‘평판’
평판은 입사 후 1년 안에 결판난다
자신과 직업부터 분석하자
사람, 일 궁합이 중요하다
직장인의 기본, 호렌소
회사에선 ‘싸우지 않는 사람’이 이긴다
관계 중시형 vs. 업무 중시형
아무리 강조해도 지나치지 않는 ‘신뢰’
끝없이 고민해야 할 ‘정체성’

PART 4 직장 상사 사용 설명서
직장인의 영원한 숙제 ‘상사’와의 관계
무례한 상사 대처법
상사 유형별 맞춤 대응법
직장 상사는 왜 나를 싫어할까?
뒷담화는 발언자부터 공격한다
회사를 관두기 전 생각해야 하는 3가지
전직에 성공한 사람은 뭐가 다른가?

PART 5 디지털 평판, 지금은 디지털 평판 시대
나를 살리는 평판, 죽이는 평판
공유경제가 몰고 온 평판 패러다임 변화
차량 공유서비스를 이용할 때도 평판이 중요하다
방탄소년단 성공의 일등공신 ‘SNS’
인터넷에서의 소문과 비방 대처법
디지털 평판관리 5계명

PART 6 롱런하는 평판관리
퍼스널 브랜드를 만들자
자신만의 경력개발 모형이 필요하다
‘습득형’과 ‘성장지향형’만 살아남는다
일등이 아닌 ‘일류’를 지향하라
자신만의 ‘성공의 나선’을 만들자
오타니 쇼헤이의 목표달성법 ‘만다라트’
스포츠 스타 개인브랜드에서 힌트를 얻자
3가지 능력의 종합력을 키우자
평판은 4단계로 끌어올려라
평판관리 10년 로드맵을 만들자

예상치 못한 일을 당하거나 평판에 치명상을 입힐 사건을 만났다면 일단 멈춰 서서 길게 심호흡을 해보자. 그리고 어떤 시각이나 관점(프레임)으로 해당 사건을 바라보고 해석할지를 고민하고 신중하게 관점을 선택할 필요가 있다. 외부에서 가해진 불쾌한 자극은 그 자체를 차단하기는 어렵지만 자신의 반응과 태도는 선택할 수 있기 때문이다. 우선은 위험 유형을 정확하게 파악하는 것이 급선무다. 대비해야 할 위험이 어떤 종류인지, 가장 강력하고 중요한 위험과 우선순위는 어떻게 되는지를 파악해야 한다. 위험요인을 분석했다면, 종합적인 중요도에 따라 자신이 가진 자원을 배분하고 대응해야 한다.
--- 「회복탄력성을 높이자」 중에서

가끔 회사에서 상사의 호감을 얻는 데만 모든 에너지를 쏟는 후배들을 만나게 된다. 우리는 호감을 얻기 위해 직장에 나오지 않는다. 남녀가 만나 서로 좋아하게 되면 대부분 신뢰관계로 이어진다. 그러나 업무와 일의 성과가 중심이 되는 인간관계에서는 좋아하는 사람과 신뢰하는 사람이 서로 다른 경우가 많다. 예를 들어 우리 부서의 부장이 회식 때 항상 나를 옆자리에 앉으라고 하면서 살갑게 대한다면 부장이 내게 호감이 있다고 할 수 있다. 그러나 중요한 업무는 P대리에게 먼저 맡긴다면 부장과 P대리 사이에는 업무와 관련 신뢰관계가 형성돼 있다고 할 수 있다. 부장 머릿속에는 ‘나=편하고 부담 없는 후배’, ‘P대리=업무처리가 확실한 후배’라는 인식이 형성됐을 가능성이 크다. 만약 부장 머릿속에 이 공식이 들어 있다면 향후 커리어에 노란불이 켜졌다고 자각해야 한다.
--- 「회사에선 ‘싸우지 않는 사람’이 이긴다」 중에서

폭군 같은 상사로부터 나를 지키기 위해서는 내가 맡은 일에 대한 장악력을 높여야 한다. 상사가 나의 전문성에 의존하도록 만들어야 한다. 내가 떠나는 것이 상사에게도 손실이라는 사실을 깨닫도록 말이다. 회사 내 폭군 같은 상사에 대항할 세력을 결집시켜 작은 힘들을 모으는 것도 하나의 대항 방법이다. 상사와 싸움이 전개되는 동안에는 감정이 격해져서 회사를 때려치우고 싶은 충동을 느낄 수 있다. 그러나 전선을 넓히지 말고, 폭군 상사 한 명에게 좁혀야 한다. 폭군형 상사와는 싸우지 않는 게 가장 좋지만 일단 싸움을 시작했다면 적당히 물러서거나 어물쩍 넘어가서는 곤란하다. 종전과 똑같이 좋지 않은 상황이 지속되거나 오히려 막무가내 상사의 괴롭힘이 더욱 교묘하거나 야비해질 수 있기 때문이다.
--- 「무례한 상사 대처법」 중에서

개인의 평판점수는 돈으로 환산된다. 평판점수가 높으면 돈을 빌릴 수 있는 한도나 기회가 많아진다. 에어비앤비 등 공유경제서비스를 이용해 돈을 버는 집주인이라면 이미 숙박해본 사람들이 매기는 평점에 따라 새로운 이용객이 많을 수도 있고 없을 수도 있다. 평판이 돈으로 환산될 수 있는 만큼 자신의 평판점수를 깎아내리는 행동은 가급적 자제해야 한다. 아무리 화가 나고 상대방이 밉더라도 그 사건으로 인해 내 평판에 심각한 타격이 우려된다면 적정할 수준에서 상황을 종결시키는 편이 낫다.
--- 「디지털 평판관리 5계명」 중에서

회사의 업적 평가나 연말 송년회 때 시상식에서 공로상을 받은 인증샷 사진이나 동영상을 페이스북이나 인스타그램 등에 올려놓는 것도 쉽게 할 수 있는 디지털 평판관리법이다. 직장 동료나 지인들로부터의 긍정적 피드백이나 칭찬과 인정의 댓글이 달린다면 더 좋다.
자신에 대한 부정적인 인상이나 좋지 않는 이미지는 불식시키기 위해 디지털 평판을 활용할 수도 있다. 예를 들어 잦은 저녁 술자리로 회사 내에서 체중관리를 못해 과도한 비만 체형으로 인식되어 있다면 헬스클럽이나 야외 공원의 체육시설에서 크로스핏 운동이나 철봉, 평행봉 등을 하고 있는 인증샷을 SNS에 올리는 것도 생각해볼 만하다.
--- 「디지털 평판관리 5계명」 중에서

많은 사람이 간과하는 능력이 심력이다. 심력이 강한 사람은 다른 사람의 과도한 칭찬이나 비난에 흔들리지 않고 마음의 평정을 유지한다. 남이 나를 칭찬한다고 해서 내가 더 나아지지 않으며 남이 나를 비난한다고 해서 내가 더 나빠지지도 않는다. 감정적으로 대응하고 예민하게 반응하는 당신을 보면서 상대방은 그 상황을 즐길 지도 모른다. 남의 말이나 행동 하나하나에 일희일비하지 않고 둔감력으로 대처하는 것도 하나의 평판 관리법이다.
--- 「3가지 능력의 종합력을 키우자」 중에서

개인브랜드를 구축하는 방법 중 하나는 자신을 직장인이 아닌 ‘직업인’이란 관점에서 바라보는 것이다. 현재 당신이 갖고 있는 명함을 꺼내서 살펴보자. 자신의 이름 앞에 붙어있는 직장과 직책을 가려보자. 이름만 남을 것이다. 그 이름 앞에는 본인이 할 수 있는 일이나 제공할 기능, 서비스를 붙여보자. 그 차별화된 기능이나 스킬이 당신의 직업이 될 가능성이 크다. 바로 이런 차별화된 기능을 발견하고 개인브랜드로 키운 사람이 ‘직장인’이 아닌 ‘직업인’으로 변신할 수 있다.--- 「평판관리 10년 로드맵을 만들자」 중에서

갑질 사회에서 더욱 빛나는 개인평판관리

‘물컵 갑질’은 해외 언론에서도 다루면서 한국 이미지를 크게 실추시켰다. 〈뉴욕타임스〉는 갑질을 영어 스펠링인 ‘gapjil’ 그대로 썼다. ‘갑질’이나 ‘무례한 상사’가 우리사회에서 계속 화두가 되는 이유는 무엇일까? ‘신뢰’를 저버렸기 때문이다. 사람과 사람 사이 관계에서 믿음은 중요하다. 하지만 신뢰를 쌓는 과정은 간단치 않다. 직장에서 동료나 상사와 원만하게 지내지 못하는 것은 내가 생각하는 나의 모습과 남이 생각하는 나의 모습이 다르기 때문이다.
우리 주위에는 “아무리 노력해도 상사가 저를 인정하지 않아요”라고 호소하는 사람들이 있다. 그러나 노력하는 것을 잠시 멈추고 생각해보자. 상사가 나를 싫어하는 ‘진짜 이유’가 무엇인지. 어쩌면 나는 상사가 싫어하는 방법을 고집하면서 상사를 위해 노력하고 있다고 착각할 수 있다.
《신뢰가 전부다》는 신뢰라는 개념을 정량화하고 이를 쌓아가는 효과적인 방법을 제시한다. 이 책을 읽다보면 ‘왜 나는 같은 실수를 해도 욕을 더 먹는지’, ‘직장 동료가 나를 싫어하는 이유는 무엇인지’, ‘회사 안에서 내 평판은 어떠한지’를 생각하게 될 것이다.

회사에서 잘나가는 사람은 뭔가 다르다!
평판관리가 곧 실력이다

조직 안에서 나의 평판은 갈등을 최소화하고 실수하더라도 충격을 완화해주는 범퍼 역할을 한다. 이는 우리가 평판을 관리해야 하는 가장 중요한 이유다.
사람에겐 스스로를 생각하는 정체성과 본인이 되려고 하는 희망자아, 다른 사람들이 평가하는 이미지가 있다. 정체성과 이미지, 희망자아 사이에는 항상 차이(갭)가 존재한다. 이들 3가지 요소 사이의 갭을 줄여서 정체성과 이미지를 희망자아 수준까지 끌어올려야 한다. 이것이 이 책에서 말하는 평판관리의 핵심이다. 그렇다면 어떻게 갭을 줄일 수 있을까? 23년간 매일경제에서 기자로 일하면서 정·재계 인사들을 만나고 평판과 브랜드를 연구해온 저자가 그 해법을 이 책에 정리했다. 예를 들어 자신의 강점을 잘 드러낼 수 있는 분야에서는 확실한 성과를 보여주는 것이 좋다. 남들이 싫어하거나 귀찮게 여기는 일도 가장 먼저 손 들고 나서는 모습을 보여주는 것도 방법이다. 혹시 회사에서 남들과 갈등이 있더라도 자신의 평판을 망가뜨리는 말이나 행동은 최대한 피해야 한다. 망가진 평판은 싸움에서 이기더라도 회복 불능 상태가 될 수 있기 때문이다. 분노를 과도하게 표출할수록 감정이 증폭되는 악순환에 빠지고 만다. 깨끗하지 않은 물이 들어오더라도 이를 걸러내는 자신만의 ‘마음속 평판 정수기’를 만들어 놓을 필요가 있다.
조직 내에서의 평판뿐 아니라 모바일 평판도 더욱 중요해졌다. 스마트폰의 발달로 이제 온라인에 흔적을 남기지 않고 살아갈 방법이 거의 없으며 사회의 투명성이 어느 때보다 높아졌기 때문이다. 이제는 이성을 사귈 때나 처음 만나는 사람을 알아보기 위해 그 사람 ID를 SNS 등에서 검색해본다. 기업들도 마찬가지다. 상당수 기업이 포털과 SNS를 통해 특정인의 정치적 성향이나 가치관, 성격 등을 파악한다. 따라서 다른 사람의 포스팅에 댓글을 달거나 상품 사용 후기 등을 쓸 때는 신중해질 필요가 있다. 사실과 다른 내용이나 다른 사람을 힐난하는 내용을 적을 경우 소송에 휘말릴 수도 있다.
직장을 옮길 때는 로망을 버리고 현실을 직시해야 한다. 잘 알고 있는 문제를 피하기 위해 전혀 모르는 문제로 옮겨가는 것을 경계해야 한다. 자신이 제공하는 노동력의 시장가치를 냉정하게 따져보면서 수요공급 상황을 고려할 필요가 있다. 이직할 경우 잃게 되는 지금 직장 내부에 쌓아둔 인맥이나 평판자산의 가치를 감안한 기회비용도 계산해봐야 한다.

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